Чому інтернет-магазин не продає - найчастіші помилки власників торгових майданчиків

Вересень 8, 2020 | Блог | Інтернет-маркетинг

Чому іноді при збільшенні трафіку в інтернет-магазині кількість замовлень не росте? Чому покупці, довго вибирали і вивчали продукт, йдуть з майданчика, так нічого і не придбавши?

Причиною такої поведінки можуть бути прорахунки, допущені при розробці і супроводі сайту. Розділимо можливі помилки на 6 основних блоків:

  • Інформація про магазин.
  • Інформація про товар.
  • Юзабіліті сайту.
  • Організація процедури покупки.
  • Активація повторних продажів.
  • Робота над іміджем.

Розглянемо докладніше кожну групу.

Інформація про магазин

Для покупців важливо знати, що майданчик організована відповідно до чинного законодавства реальними людьми. Розміщення таких даних підвищить рівень довіри до сайту:

  • Назва та опис компанії. Тут важливо розповідати не «про себе», а подавати інформацію так, щоб покупець зрозумів, чому йому зручно придбати продукт саме на цьому майданчику.
  • Адреса, контактні телефони. Не треба на кожній сторінці розміщувати по 10 номерів, онлайн-чат і форму зворотного зв’язку. Досить вказати контакт для локальних і регіональних клієнтів (8-800 …), а також розмістити блок online-спілкування. Детальніше про те, які контакти потрібно розміщувати на сайті.
  • Способи оплати. Потрібно, щоб користувач міг не тільки передати гроші готівкою кур’єру, але і провести розрахунок карткою. При цьому краще підкреслити, що на сайті застосовуються безпечні протоколи для переказу коштів.
  • Терміни, ціни доставки товару. Важливу роль відіграє зручність вибору часу привозу продукту до користувача. Якщо людина не може отримати замовлення в зручний час і в потрібному місці, з великою ймовірністю він буде шукати інший магазин.
  • Умови обміну та повернення продукту. Бажано цю інформацію подавати не у вигляді передрукованих із законів пунктів, а розміщувати просту інструкцію з послідовним переліком необхідних дій.
  • Реєстраційні документи компанії, дозволу, ліцензії.

Попереджаються ці помилки на етапі створення ресурсу. Їх можна виправити і на працюючих майданчиках, але на це потрібні додаткові час і гроші.

Інформація про товар

Це один з найбільш заморочливих інформацій і вимагають постійного коректування розділів, особливо для компаній, у яких на реалізації знаходяться сотні продуктів. Тут важливо відразу продумати і розмістити все характеристики товару.

Отже, яка інформація про виріб має бути присутня на сайті:

  • Найменування, марка продукту.
  • Опис товару. Тут треба пам’ятати, що не всі користувачі розбираються в продукті. При наявності тільки технічних характеристик потенційний покупець може піти туди, де йому дадуть повну інформацію. Переводьте сухі параметри в вигоди. Наприклад, завдяки високих обертів двигуна, соковижималка за годину переробить 40 кг яблук.
  • Ціна та наявність товару. Не варто вказувати незрозумілі статуси, такі, як «знаходиться на головному складі». Покупцеві треба чітко повідомляти, за які гроші і коли замовлення буде доставлений.
  • При відсутності конкретного продукту треба запропонувати заміну на інший товар обов’язково з тієї ж категорії, з подібними характеристиками, що і відсутній.
  • Країна виготовлення, складання, країна бренду.
  • Гарантійний термін. Тут добре вказати, які сервіси виконують обслуговування і ремонт.
  • Інструкція користувача, переклад на українську мову інструкції іноземного виробника.

Купить людина товар чи ні багато в чому залежить і від роботи відділу продажів. Якщо менеджер не може дати повну інформацію про товар або не відповідає на питання в чаті, просто нечемним, показує своє роздратування, людина може відмовитися від покупки саме тут.

Також, великий вплив на клієнта надають оглядові, порівняльні статті, відео, рейтинги, контент, який допомагає розібратися в продукті, визначити найбільш підходящий.

Юзабіліті сайту

Зрозумілий і зручний інтерфейс майданчика безпосередньо впливає на продажі. Відвідувач не розбиратиметься, як і де шукати потрібний продукт. Якщо протягом перших секунд потенційний покупець не зможе зорієнтуватися, прочитати і сприйняти інформацію або не отримає відповіді на свої питання, він закриє сайт. Є популярне правило: до будь-якої потрібної інформації користувач повинен добиратися не більше ніж за три кліка.

Але є загальні помилки юзабіліті, через які інтернет-магазини втрачають покупців:

  • Сторінки не повинні бути перевантажені. Велика кількість блоків з акціями та знижками, реклама інших продуктів, новини - все це відволікає увагу користувача від основної мети. Сказане стосується і до головної сторінки, і до карток товару.
  • Контент, що розміщується в розділі «Статті», «Новини» та інших повинен бути написаний зрозумілою мовою, без фактичних помилок і відповідати на питання користувача. SEO-тексти треба розміщувати внизу сторінки (наприклад, опис групи товарів) і невеликим шрифтом.
  • Повільне завантаження сайту також змушує потенційних покупців йти з ресурсу.
  • Великий вибір товарів і відсутність фільтрів. Наприклад, не можна відібрати потрібний колір або розмір. Добре позначиться на конверсії і можливість пошуку по сайту.
  • Відсутнє сортування. Необхідно групувати продукти (новинки, популярні, бюджетні, акції і т.д.).
  • Незрозуміла навігація по сайту.
  • Посилання на неіснуючі веб-сторінки ( «помилка 404» або «502 Bad Gateway»). Бачачи такий текст, користувач, як правило, йде з майданчика.
  • Некоректна робота сайту на мобільних пристроях (смартфонах, планшетах).
  • Іміджеві елементи в шапці на кожній сторінці (широка смуга з картинкою, слоганом, логотипом) займають багато місця, для перегляду картки продукту доводиться скролл.
  • Порожні розділи без цін і товарів. Наприклад, сторінки, віддані цілком під опис категорій без товарів.
  • Невідповідність «посадкової сторінки». Переходячи з рекламного блоку, клієнт повинен потрапляти саме на той товар, який вказувався в повідомленні, а не на групу продуктів або головну сторінку.
  • Неінформативні, нерелевантні сніппети - опису сайту в пошукових системах. Відсутність запам’ятовується фавікона (емблеми сайту).

Для виправлення помилок цієї групи потрібна допомога веб-розробників. Звичайно, краще врахувати всі перераховані моменти ще при розробці сайту.

Організація процедури покупки

Після того, як товар обраний, його необхідно замовити, але і на цьому етапі користувач може піти до конкурентів, якщо виникають складнощі з оформленням замовлення - велика кількість непотрібних або незрозумілих дій:

  • Наявність обов’язкової реєстрації. Як правило, вона не потрібна, адже при оформленні угоди в будь-якому випадку доведеться вказати контактні дані. Так навіщо змушувати людину витрачати час на непотрібні йому дії?
  • Складна форма замовлення. Кожен крок повинен бути інтуїтивно зрозумілий. Замість кнопки «Далі», краще написати, що відбудеться після її натискання, наприклад, «Перейти до оформлення доставки».
  • Заборони. Якщо є певні умови для здійснення угоди (наприклад, товар доставляється тільки при сумі замовлення не нижче 1 000 грн.), не треба писати, що продукт не може бути доставлений - краще встановити вартість доставки, порівнянну з ціною товару і повідомити, після якої суми кур’єр привезе замовлення за 150 рублів або безкоштовно.
  • Відсутність телефону або онлайн-чату онлайн підтримки на сторінках оформлення угоди. Щоб отримати допомогу, погано володіє комп’ютером клієнта треба вийти з форми і знайти на інших сторінках інформацію про те, куди за нею звернутися.

Помилки в функціоналі кошика

Є ще кілька поширених помилок, які змушують користувачів залишати сайт, не завершивши покупку:

  • розміщення нетипового значка цього звичного елементу (розмір, колір, заміна на текст) в нестандартному місці сторінки;
  • неможливість вибору товару в каталозі, не виходячи з кошика;
  • відсутність кнопки повернення до покупок;
  • недоступність зменшення або збільшення кількості товару, заміни кольору, розміру;
  • неприйняття промокодом;
  • видалення замовлення за допомогою подвійного натискання на кнопку;
  • відсутність активного посилання на картку товару;
  • розташування кнопки «очистити кошик» в такому місці, де її можна натиснути випадково;
  • неможливість відновлення віддаленого продукту;
  • нерозміщення фотографій в бланку замовлення.

Для виправлення цих помилок також потрібно серйозна допомога веб-майстрів - можливо, з зупинкою роботи сайту.

Відсутність активації повторних продажів

Щоб покупці зберігали ресурс в закладках і поверталися на нього, треба зовсім небагато, наприклад:

  • робити рідкісні, але цікаві розсилки з пропозицією нових продуктів, в яких розміщувати промокодом або купони на знижку;
  • відправляти на email клієнта інструкції на придбану техніку.

Відзначимо, що утримання клієнта обходиться набагато дешевше, ніж залучення нового. Зусилля, витрачені на активізацію або програму лояльності, вкладення в ці напрямки окупляться з лишком.

Помилки в роботі над іміджем компанії

Найчастіше користувачі, перш ніж придбати товар, вивчають відгуки покупців на форумах або спеціальних сайтах. Тому треба відстежувати такі майданчики.

Для позитивного сприйняття компанії цільовою аудиторією необхідно переглядати розміщуються відгуки і не забувати дякувати за добрі.

На критику треба обов’язково відповідати:

  • вибачитися за завдані незручності;
  • пояснити причини збою;
  • вирішити проблему;
  • переконатися, що покупець задоволений;
  • подякувати замовника і, можливо, попросити доповнити написане раніше.

Також не слід розміщувати тільки позитивні відгуки, складати їх самостійно. Схожі на фейковий думки викликають, скоріше, негативну реакцію.

Продовжувати цей список і поповнювати кожен блок можна ще довго. Ми перерахували лише частину помилок, виправлення яких призводить до швидкого зростання продажів.

Ви можете заперечити, що майже у всіх лідерів галузі на сайтах є подібні прорахунки. Так, тому що великі компанії неповороткі, їм складно перебудовуватися. Але на них працюють сила бренду і великі рекламні бюджети. А ось для невеликого інтернет-магазину усунення цих та інших помилок, які під час аудиту зможе знайти наша компанія, призведе до зростання продажів і розширенню займаної частки ринку.

Залишити коментар

Currently there are no comments, so be the first!

Це може бути важливо

Ти назавжди у відповіді за всіх, кому зробив аудит.